von Pascal Kuptz
Effiziente Verkaufsprozesse sind für den Erfolg eines Unternehmens entscheidend. Und zwar mit jedem Tag mehr. Dabei spielt die Digitalisierung eine zentrale Rolle. Ein Werkzeug, das in diesem Kontext immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist das Customer Relationship Management (CRM). Ein CRM-System dient nicht nur zur Verwaltung von Kundendaten, sondern optimiert den gesamten Verkaufszyklus – von der Arbeitsorganisation über die Leadbearbeitung bis hin zum Kundenservice. Welche konkreten Unterschiede ein solches System im täglichen Geschäft macht? Das haben wir uns für Sie angesehen.
Tägliche Arbeitsorganisation im Vertrieb – mit und ohne CRM
Vertriebsorganisation ohne CRM:
Ohne ein CRM-System wird häufig mit Aufgabenlisten gearbeitet, die von den verschiedenen Mitarbeitern manuell erstellt werden. Dadurch gibt es keine Standardisierung, wenig Transparenz und keine Messbarkeit. Man könnte auch sagen: Jeder macht, was er will. Ein zentraler Überblick über den Status verschiedener Verkaufsaufträge fehlt. Das macht es auch schwierig, Aufgaben sinnvoll zu priorisieren.
Mangels digitalem Datenmanagement liegen Kundendaten in physischen Ordnern, Excel-Tabellen oder sind in unterschiedlichen Systemen gespeichert. Dadurch verbringen Vertriebsmitarbeiter viel Zeit mit der Suche nach Informationen, der Kommunikationshistorie oder dem Eruieren von Verkaufschancen. Vertriebsteams haben oft keinen Zugriff auf die Daten ihrer Kollegen, was zu doppelten Anstrengungen, Konflikten und Verlust von Know-how bei Stellenwechseln führt. Manuelle Einträge führen ausserdem zu Fehlern oder doppelten Datensätzen.
Vertriebsorganisation mit CRM:
Ein CRM ermöglicht die strukturierte und automatisierte Aufgabenverwaltung in Ihrer Vertriebsabteilung. Eine zentrale Dashboard-Ansicht zeigt Ihnen den aktuellen Status aller Verkaufsaktivitäten. Aufgaben werden datengestützt priorisiert und klar zugewiesen.
Die zentralisierte Datenverwaltung im CRM-System speichert alle Kundendaten an einem Ort. Zugriff, auch auf Kommunikationshistorie und Verkaufschancen, ist von überall möglich. Das spart viel Arbeitszeit und garantiert eine hohe Datenintegrität. Was das bedeutet? Dass Sie „saubere“ Daten haben und Duplikate automatisch erkannt werden. Diese transparente Sicht auf alle Kundendaten fördert auch die Zusammenarbeit im Team und verhindert doppelte Anstrengungen. Eine einheitliche Customer Experience wird für jeden einzelnen Kunden möglich.
Leadbearbeitung im Vertrieb – mit und ohne CRM
Leadbearbeitung ohne CRM:
Ohne ein CRM werden Leads häufig manuell beziehungsweise in Tabellen erfasst und verfolgt. Die Leadbearbeitung ist dadurch uneinheitlich und immer nur so gut wie der betreffende Verkäufer. Eine systematische Nachverfolgung von Kundengesprächen, Meetings und Follow-ups ist schwierig. Und ohne eine zentrale Übersicht über Interessenten und Kunden kann man leicht Verkaufschancen übersehen und die falschen Prioritäten setzen.
Leadbearbeitung mit CRM:
In einem CRM wird jede Interaktion mit einem Kunden im System verzeichnet. Aus unterschiedlichen Quellen werden die Leads automatisch zusammengeführt. Dadurch erfolgt die Leadverfolgung konsistent und gezielt. Es können einheitliche und datenbasierte Lead-Scoring-Methoden angewendet werden. Visualisierungen und Benachrichtigungen helfen dem Vertriebsteam, Verkaufschancen leichter zu erkennen und zu nutzen. Es wird möglich, schneller auf neue, vielversprechende Leads zu reagieren. Und Artificial Intelligence (AI) macht Ihnen Vorschläge für die nächsten Schritte.
Verkaufsförderung an der Schnittstelle von Vertrieb und Marketing – mit und ohne CRM
Verkaufsförderung ohne CRM:
Weil ein klares Bild vom Kundenlebenszyklus, der Kaufhistorie und den Kundenpräferenzen fehlt, können Massnahmen im Bereich Verkaufsförderung ohne CRM nur mässig effektiv sein. Der Verkaufstrichter ist unklar, Prognosen und Massnahmen sind mehr oder weniger Gefühlssache. An Transparenz über Cross-Selling und Upselling-Möglichkeiten mangelt es. Und lernen? Kann man unter diesen Umständen aus durchgeführten Verkaufskampagnen auch nur schwer. Die Folge sind kostspielige Verkaufsförderungsmassnahmen nach dem Giesskannenprinzip.
Verkaufsförderung mit CRM:
Die Analysetools im CRM ermöglichen dem Vertriebsteam ein tieferes Verständnis von Kundenpräferenzen und -verhalten. Es gibt einen klar definierten und visualisierten Verkaufstrichter und detaillierte Berichte über den ROI vergangener Kampagnen . So werden Prognosen präziser und Massnahmen datengetrieben konzipiert. Cross-Selling und Upselling-Möglichkeiten werden auf Basis von Kundenkäufen und -interaktionen sichtbar und können gezielt genutzt werden. Anstatt kostspieliger Giesskannenstrategien ermöglicht das CRM eine fokussierte, kundenorientierte Verkaufsförderung, die Ressourcen spart und den Umsatz steigert.
Kundenbindung – mit und ohne CRM
Kundenbindung ohne CRM
In vielen Vertriebsabteilungen hört der Erfolg nach dem ersten Abschluss auf. Damit sind die Vertriebsinvestitionen pro Schweizer Franken Umsatz sehr hoch. Fehlende Nachverfolgung nach dem Verkauf verpasst die Chance, Kunden zu Wiederkäufern zu machen und Wiederkäufer zu loyalen Kunden. Es gibt keine Strategie für regelmässige Kundeninteraktionen, weil es kein Wissen über grundlegende Kundenbedürfnisse und -präferenzen gibt. „Ich kenne meine Kunden“, werden manche Verkäufer sagen. Aber ein Gefühl ersetzt keine Daten. Und gerade bei einer grossen Anzahl von Kunden reicht es nicht mehr aus. Zumal im Falle von Personalwechseln nichts davon bleibt. Ohne CRM sind Unternehmen letztlich nicht zuverlässig im Besitz des vorhandenen Know-hows.
Kundenbindung mit CRM:
Mit einem CRM-System wird der Kundenkontakt nach dem ersten Verkaufsabschluss fortgeführt. Das System ermöglicht ein nachhaltiges Kundenbeziehungsmanagement. Durch automatisierte Follow-ups und Kundenumfragen nach dem Verkauf können Unternehmen ihre Kunden besser verstehen. Sie sind imstande gezielte Angebote zu machen, die die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden widerspiegeln. Der Effekt? Mehr Wiederkäufe und viel mehr treue Markenbotschafter.
Datengetriebene Analysen ermöglichen eine fortlaufende Interaktion, die auf echtem Kundenverständnis und nicht nur auf Gefühl basiert. Ausserdem gewährleistet ein CRM die Kontinuität des Kundenwissens. Bei Personalwechseln bleibt das wertvolle Know-how erhalten, da alle Interaktionen und Informationen zentral gespeichert sind. Mit CRM sind Unternehmen in der Lage, eine tiefe, datengestützte Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen und so eine nachhaltige Kundenbindung zu erreichen.
Performance im Kundenservice – mit und ohne CRM
Kundenservice ohne CRM:
Ohne CRM gibt es keine Historie von Kundeninteraktionen. Es kommt zu Situation, in denen Kunden sich nicht gesehen fühlen oder Angaben wiederholt machen müssen. Wiederkehrende Probleme können so nur schwer identifiziert werden. Verzögerte und unkoordinierte Reaktionen auf Kundenanfragen gibt es leider häufig. Vieles wird ad hoc abgearbeitet, und manches geht leider auch verloren. Viel zu viel hängt an einzelnen Personen, weil der Gesamtüberblick fehlt. Und das grösste Problem: Ein Grossteil der Arbeit ist reaktiv.
Kundenservice mit CRM:
Ein CRM-System zentralisiert alle Kundeninteraktionen im Kundenservice und schafft eine konsistente Historie, die jedem Mitarbeiter zugänglich ist. So wird ein reibungsloser und personalisierter Kundenservice möglich. Kunden müssen sich nicht wiederholen, fühlen sich wirklich verstanden. Automatisierte Ticket-Systeme und Workflows sorgen für schnelle und koordinierte Reaktionen auf Kundenanfragen. Anstatt immer nur zu reagieren, werden Anfragen systematisch und effizient abgearbeitet. Wiederkehrende Probleme werden durch die gesammelten Daten schnell erkannt und können proaktiv gelöst werden. Wissen und Erfahrungen sind nicht länger an Einzelpersonen gebunden. Dadurch wird der Kundenservice skalierbar, effizienter und insgesamt kundenfreundlicher.
Vorher-Nachher-Vergleich „CRM im Vertrieb“ – das Fazit
Die Gegenüberstellung der Vertriebsaktivitäten mit und ohne ein Customer Relationship Management (CRM) System verdeutlicht eindrücklich die transformative Wirkung, die eine moderne CRM-Technologie auf Unternehmen und ihre Arbeitsprozesse hat. Im Detail können die Vorteile je nach verwendetem CRM-System und individuellen Geschäftsprozessen natürlich variieren. Dennoch lässt sich ganz klar feststellen:
Ein CRM im Vertrieb wirkt sich enorm positiv auf die Effizienz, die Kundenzufriedenheit und die Umsatzentwicklung aus. Es rationalisiert und automatisiert viele Prozesse, was zu genauerem Datenmanagement und einer insgesamt besseren Kundenerfahrung führt. Durch die Zentralisierung von Kundendaten, die Automatisierung von Vertriebs- und Kundenserviceprozessen und die Bereitstellung von Analysewerkzeugen ermöglicht CRM Ihrem Unternehmen, Ihre Kunden besser zu verstehen, sinnvollere Beziehungen zu ihnen aufzubauen und letztlich den Umsatz zu steigern.
Unser Tipp: Implementierung braucht Strategie und Technologie
Das zentrale Thema hier ist, dass die Implementierung eines CRM nicht nur eine technologische, sondern auch eine strategische Entscheidung ist. Es geht darum, die gesamte Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden interagiert, zu analysieren und zu transformieren. In einem immer wettbewerbsintensiveren Marktumfeld, in dem die Kundenerfahrung immer mehr an Bedeutung gewinnt, stellt ein CRM für Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil dar. Es ermöglicht ihnen, auf eine Weise zu agieren, die sowohl intern effizient als auch extern kundenorientiert ist.
Wie wäre es mit einem unverbindlichen Austausch mit unserem CRM-Experten?
Pascal Kuptz ist Customer Experience Specialist. Bei maku ist er Ihr Ansprechpartner für Customer Relationship Management (CRM) und Prozessdigitalisierung. Seine Leidenschaft sind kundenzentriertes Denken und unvergessliche Erlebnisse für Kunden. Seine Mission: Massgeschneiderte Lösungen, die wirklich zum Unternehmen passen.