Wie Kuoni sein Feedback-Management revolutioniert
von Pascal Kuptz
Ob Alfred Kuoni sich 1906 hätte vorstellen können, was künstliche Intelligenz ist und wie diese bei der Auswertung von Kundenfeedbacks zu strategischen Verbesserungen führt? Wahrscheinlich nicht. Dennoch geht der zu DER Touristik Suisse gehörende Reiseanbieter Kuoni heute hier voran. Als eines der ersten Unternehmen in der Schweiz setzt Kuoni auf die Analyse von Kundenfeedback mittels Künstlicher Intelligenz (KI). Es ist eine Revolution des komplexen Feedback-Prozesses und der Beginn grosser strategischer Verbesserungen im Unternehmen. Wie lautet das Erfolgsrezept von Kuoni?
Feedback-Management im kundenzentrierten Unternehmen
Die Perspektive seiner Kundinnen und Kunden zu kennen, ermöglicht die Konzeption besserer Kundenerlebnisse, strategischere Unternehmensentscheidungen und am Ende loyalere Kunden. Ein Unternehmen, das all seine Dienstleistungen aus der Kundenperspektive betrachtet, ist Kuoni. Ob Flug, Hotels, Service oder Exkursionen vor Ort – was Kunden lieben, soll bei Kuoni das Angebot bestimmen. So macht das Unternehmen Reiseträume wahr und schenkt Generationen von Schweizern perfekte Momente in der ersehnten Ferne.
Kuoni Reisen
Kuoni ist der älteste Reiseveranstalter der Schweiz. Von der Gründung 1906 bis heute steht Kuoni für die besten Hotels und Rundreisen, erstklassigen Service und das Gespür für eine anspruchsvolle Kundschaft.
Kuonis Herausforderung im Feedback-Management
Lange Zeit galt für den Feedback-Prozess in Unternehmen: Je mehr man von den Kunden erfahren wollte, desto komplexer war der Fragebogen. Doch lange Fragebögen senken bekanntlich die Bereitschaft, Feedback zu geben. Und sie führen auf herkömmlichem Wege zu einer zeitraubenden Auswertung. Hinzu kommt: Kundenfeedback ist etwas sehr Emotionales. Wie aber wertet man längere Beschreibungen individueller Erlebnisse systematisch und zeitnah aus?
Diese Fragen beschäftigten auch Kuoni. Drei Dinge wollten Marketing und Corporate Development unbedingt erreichen:
Schritt 1 Vereinfachter Feedback-Fragebogen
Kuoni entschied sich für einen sehr schlanken Feedback-Prozess. Warum? Weil die Bereitschaft von Kunden zum Feedback mit der Reduktion von Komplexität bei der Erhebung steigt. Mit anderen Worten: Der Fragebogen sollte so kurz und einfach wie möglich sein. Daher wurde der Net Promoter Score (NPS) mit einem freien Textfeld kombiniert.
Beim NPS handelt es sich um ein bewährtes Tool zur Messung der Kundenzufriedenheit. Hier werden Kunden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen. Der Kunde muss nur ankreuzen und kann das Feedback nun entweder sogleich abschicken; oder er kann in einem freien Kommentarfeld ganz individuell die Frage beantworten, welche Gründe zu dieser Bewertung führen. Hier ist Raum für alles, was das Gemüt bewegt: Wie wurden Beratung und Service erlebt? War das Hotel sauber? Und die Distanz zum Strand so kurz wie versprochen? Was hat gefallen? Was enttäuscht?
Feedback ist immer emotional, nicht nur, wenn es um Fernweh und den Ausbruch aus dem Alltag geht. Und das Textfeld als Ergänzung zum Net Promoter Score macht es möglich, diese Emotionen einzufangen. Manche machen das stichwortartig, andere schreiben seitenweise ihre Erfahrungen nieder. Das zu lesen ist bewegend und sehr wertvoll für ein Unternehmen.
Wie wertet man diese O-Töne nun strukturiert aus?
Schritt 2: Microsoft Customer Voice plus Review Analytics
Zunächst einmal braucht systematisches Feedback das richtige Tool. Hier entschied sich Kuoni schon einige Jahre zuvor für das CRM-System Microsoft Dynamics 365. Es enthält die Umfragelösung Microsoft Customer Voice, mit dem sich Feedback-Fragebögen nach Bedarf gestalten und versenden lassen. Customer Voice wurde nun um die zukunftsfähige Artificial-Intelligence-Lösung eines Mannheimer Startups erweitert. Diese ist in der Lage, qualitative Daten aus Kommentarfeldern auswerten.
So wertet KI qualitative Feedbacks aus
Durch fortschrittliche Textanalyse verarbeitet die Künstliche Intelligenz das geschriebene Feedback und extrahiert daraus wichtige Erkenntnisse. Die Technologie kann Stimmungen erkennen, Schlüsselthemen identifizieren und sogar den Kontext verstehen, in dem das Feedback gegeben wurde.
KI ist in der Lage, Feedback automatisch zu klassifizieren, und schlägt eigenständig Kategorien vor. Diese Fähigkeit ermöglicht es, Feedback von verschiedenen Touch-Points – Kunden-Hotlines, Rezeption, Hotel-Restaurant oder E-Mail-Surveys – miteinander zu vergleichen. Muster und Trends werden über verschiedene Kanäle hinweg erkannt. So entsteht ein umfassendes Bild der Kundenzufriedenheit.
Eines war Kuoni dabei wichtig: Die Analyse individueller Erfahrungsberichte durch KI sollte zwar zu einer Systematisierung und natürlich Beschleunigung des Auswertungsprozesses führen. Zugleich sollte die emotionale Qualität der Feedbacks nicht verloren gehen. Genau das ist mit dieser Lösung gelungen.
“KI ermöglicht es uns, qualitatives Kundenfeedback systematisch in Echtzeit in unsere unternehmerischen Entscheidungen einfliessen zu lassen.”
Thomas WalderHead of Corporate Development
Benefits durch KI im Feedback-Management
Ob Badeferien, Rundreise, Wellness-Trip oder Wintermärchen – wie Kunden ihre Traumreise erleben, weiss Kuoni jetzt noch besser. Das neue Kundenfeedback-Management mit KI erlaubt es dem Reiseprofi heute, ein vollständiges Bild seiner Kunden zu erhalten. Es ist um ein Vielfaches einfacher geworden, Bereiche zu identifizieren, in denen Handlungsbedarf besteht. Verändern sich irgendwo in der Kundenjourney Service- oder Produktqualität? Dann wird das schnell erkannt. Zudem lassen sich mögliche strategische Handlungsfelder frühzeitig identifizieren.
Der Nutzen der KI-Lösung im Feedback-Management ist sowohl operativ als auch auf strategischer Ebene überwältigend:
Mehr Feedback
Ein einfaches und schnelles Feedback-Setting fördert die Bereitschaft der Kunden, sich zu äussern.
Zeitersparnis
Die KI-gestützte Analyse bedeutet schnelle und präzise Auswertungen ohne manuellen Aufwand.
Mehr Wissen
Neben quantitativen Daten liefert diese Lösung auch O-Töne, die für ein tieferes Verständnis sorgen.
Bessere Strategien
Schnell erkennt man Herausforderungen und Markttrends und kann agieren statt nur reagieren.
Kundenzentrierte Produktentwicklung
Neue Angebote können gezielter auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet werden.
Stärkere Kundenbindung
Bessere Geschäftsentscheidungen durch mehr Insights erhöhen Kundenbindung und -loyalität.
“Strategisches Kundenfeedback sorgt dafür, dass wir jederzeit die Themen kennen, an denen wir arbeiten müssen. In kurzer Zeit konnten wir unseren Net Promoter Score nochmals verbessern.”
André PlögerMember of the Board – CMO
Das Kundenfeedback im CRM-Umfeld
Das erhobene Kundenfeedback wird übrigens automatisch ins CRM zurückgeführt. Das Vertriebs-Team erhält nun entsprechende Aufgaben, zum Beispiel Danksagung bei den so genannten Promotoren oder zeitnahe Beschwichtigung bei den Detraktoren. So schliesst sich der CRM-Kreislauf. Ein solches Feedback-Management mit KI kann sogleich gemeinsam mit Microsoft Dynamics 365 implementiert werden. Es ist aber auch möglich, mit einer Stand-alone-Lösung zu beginnen, oder – wie im Fall von Kuoni – es nachzurüsten.
Fazit: Besser zuhören, besser performen
Kundenfeedback-Management mit KI hat es dem Branchenführer Kuoni ermöglicht, den eigenen Kunden auch im grossen Stil noch besser zuzuhören, sie besser zu verstehen und umgehender auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Durch die Nutzung eines solchen KI-unterstützten Prozesses können alle Arten von Organisationen effizienter arbeiten, fundiertere Entscheidungen treffen, passendere Produkte und Services entwickeln und letztlich ihre Kundenbeziehungen stärken.
Die beschriebene Lösung ist ein entscheidender Schritt in Richtung eines kundenzentrierten, datengetriebenen Geschäftsmodells. Der Touristikpionier Kuoni ist auch auf diese Reise früher aufgebrochen als andere. Mit sensationellen Resultaten!
Möchten Sie wie Kuoni wissen, was Ihre Kunden bewegt?
Wir zeigen Ihnen, wie ein modernes Kundenfeedback-Management mit Microsoft Power Automate und KI bei Ihnen aussehen könnte. Was ist Ihnen dabei wichtig? Welche Bedenken haben Sie? Wir hören gerne zu!
maku digitalisiert Unternehmensprozesse in Marketing und Vertrieb mit Microsoft Dynamics 365. Als Customer Experience Spezialist berät maku bei der Umsetzung von Lösungen für das Kundenfeedback-Management mit KI.
Pascal Kuptz ist Customer Experience Specialist. Bei maku ist er Ihr Ansprechpartner für Customer Relationship Management (CRM) und Prozessdigitalisierung. Seine Leidenschaft sind kundenzentriertes Denken und unvergessliche Erlebnisse für Kunden. Seine Mission: Massgeschneiderte Lösungen, die wirklich zum Unternehmen passen.