von Pascal Kuptz
Die Entscheidung für ein Customer Relationship Management-System (CRM) steht im Zentrum Ihrer strategischen Planung: Es geht um die Verbesserung von Kundenbeziehungen und zur Effizienzsteigerung in Vertrieb und Marketing. Allerdings gibt es unzählige CRM-Systeme. Wie sollte man bei der CRM-Auswahl vorgehen? Und worauf kommt es besonders für mittlere Unternehmen, also Unternehmen zwischen 50 und 1´000 Mitarbeitern, an? Die wichtigsten Kriterien zur Auswahl des passenden CRM finden Sie in dieser Übersicht.
Warum überhaupt ein CRM auswählen?
Ein effektives CRM-System revolutioniert die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren. Gleichzeitig optimiert es Ihre internen Prozesse. Es hilft, Kundendaten effektiv zu verwalten und daraus wertvolle Einsichten für geschäftliche Entscheidungen zu gewinnen. Daher ist es nicht übertrieben zu sagen: Moderne CRM-Technologie hat eine enorme transformative Wirkung auf Unternehmen.
Unternehmensbedürfnisse als Basis der CRM-Auswahl
Es gibt hervorragende CRM-Systeme, die aber nicht unbedingt zu Ihnen passen werden. Als erstes kommt es darauf an, die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu verstehen. Möchten Sie Ihren Vertrieb effektiver machen? Möchten Sie Ihr Marketing automatisieren? Ist Ihnen die Verbesserung Ihres Kundenservice wichtig? Wie viele Mitarbeiter sollen mit dem künftigen System arbeiten?
Bestimmt haben Sie es in Ihrem Markt mit ganz bestimmten Herausforderungen zu tun. Wenn Sie wissen, was Sie konkret erreichen möchten, haben Sie den ersten Schritt zur Auswahl des passenden CRM-Systems gemacht.
Integration und Anpassungsfähigkeit
Da Ihr CRM nicht auf der grünen Wiese aufgesetzt wird, sind Integration und Anpassungsfähigkeit wichtig. Gemeint ist zum einen die Fähigkeit des Systems, sich nahtlos in Ihre bestehende IT-Infrastruktur zu integrieren. Und zum anderen die Flexibilität, sich an verändernde Geschäftsanforderungen anzupassen. Nur so wird eine langfristige Nutzung und ein höherer Return on Invest (ROI) gewährleistet. Schliesslich wissen wir alle: Unsere Geschäftswelt dreht sich immer schneller. Es ist nicht auszuschliessen, dass Sie schon in Kürze weitere Bedürfnisse oder zum Teil sogar andere haben. Ihr neues CRM sollte sich mit Ihnen gemeinsam entwickeln können. Ein erschwingliches System, das dies leistet, ist zum Beispiel das ZOHO CRM.
Funktionen und Werkzeuge bei der CRM-Auswahl berücksichtigen
Wichtige Aspekte bei der CRM-Auswahl sind die Funktionalitäten und Werkzeuge, die das System bietet. Hier sind einige der wichtigsten Funktionen, auf die man bei der Auswahl des passenden CRM achten sollte:
- Kundendatenmanagement: Eine zentrale Funktion eines jeden CRM-Systems ist die Verwaltung von Kundendaten. Ein effektives CRM-System sollte eine umfassende und leicht zugängliche Datenbank bieten, die alle relevanten Kundeninformationen wie Kontaktdaten, Kaufhistorie, Interaktionsprotokolle und Kundenvorlieben speichert. Diese Daten sollten leicht zu aktualisieren und zu segmentieren sein, um gezielte Marketing- und Vertriebsstrategien zu ermöglichen.
- Marketingautomatisierung: Funktionen aus diesem Bereich ermöglichen es Ihnen, wiederkehrende Marketingaufgaben zu automatisieren und effizientere Kampagnen zu gestalten. Achten Sie auf Werkzeuge rund um Ihr E-Mail-Marketing, Lead-Nurturing und Kampagnenmanagement. Die ermöglichen es Ihnen, personalisierte Marketingkampagnen basierend auf Kundendaten zu entwickeln und durchzuführen.
- Vertriebsunterstützung: Ein CRM-System sollte Werkzeuge bieten, die den Verkaufsprozess unterstützen und optimieren. Dazu gehören Lead-Tracking, Verkaufstrichter-Management, Vertriebsprognosen und Performance-Tracking. Diese Werkzeuge helfen Ihrem Verkaufsteam, potenzielle Kunden effektiv zu verfolgen und zu konvertieren. Gleichzeitig können mit ihnen Einblicke in die Vertriebsleistung gewonnen werden.
- Kundeninteraktions-Tracking: Ein leistungsfähiges CRM-System sollte Interaktionen mit Kunden über verschiedene Kanäle hinweg verfolgen und aufzeichnen. Dazu gehören E-Mail, Social Media, (Video-)Calls und persönliche Treffen. Diese Funktion hilft Ihnen, ein vollständiges Bild der Kundenbeziehung zu erhalten und sicherzustellen, dass alle Teammitglieder auf demselben Stand sind.
- Berichterstattung und Analyse: Fortgeschrittene Analysewerkzeuge sind entscheidend, um aus Ihren Kundendaten aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen. Suchen Sie nach einem CRM-System, das benutzerdefinierte Berichte und Dashboards anbietet, um wichtige Metriken wie Kundenzufriedenheit, Verkaufsleistung und Marketing-ROI zu überwachen.
Einmal CRM auswählen, immer wieder Folgekosten sparen
Die Kosten eines CRM-Systems sind selbstverständlich ein wichtiger Faktor. Unser Tipp: Beurteilen Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis und berücksichtigen Sie nicht nur die Anschaffungskosten, sondern auch die langfristigen Betriebskosten. Denn hier gibt es grosse Unterschiede. Bei einem CRM-System wie zum Beispiel Salesforce richten sich die Kosten nach der Anzahl der Nutzer. Viele zusätzlichen Funktionen, wie etwa KI, kosten extra. Anders Dynamics 365, das Microsoft-Pendant: Die flexible Lizenzierung mit verschiedenen Lizenztypen und die ohne Extrakosten integrierte KI sind vor allem für kleine und mittlere Unternehmen kosteneffizient. Einen detaillierten Vergleich von Dynamics 365 mit Salesforce haben wir in einem weiteren Artikel gezogen.
Skalierbarkeit
Ein CRM-System sollte mit Ihrem Unternehmen wachsen können. Die Auswahl eines passenden CRM erfordert daher einen Blick auf die Skalierbarkeit des Systems, um sicherzustellen, dass es auch zukünftigen Anforderungen gerecht wird. Das kann die Anpassung der Nutzerzahlen betreffen, die Erweiterungsfähigkeit der Funktionalitäten oder die Datenverarbeitungskapazität. Lässt sich das System beispielsweise in Richtung ERP weiterentwickeln? Kommt es mit deutlich grösseren Datenmengen klar, ohne an Leistung zu verlieren? Und bleibt das Preis-Leistungsverhältnis attraktiv, wenn neue Nutzer und Funktionen hinzukommen?
Benutzerfreundlichkeit und Userbedürfnisse
Je nutzerorientierter das CRM-System ist, desto höher werden auch Produktivität und Datenqualität. Warum? Jeder Nutzer hat spezifische Arbeitsweisen und Anforderungen. Ein CRM-System sollte ausreichend Personalisierungsoptionen bieten, um individuelle Ansichten, Dashboards und Berichte zu ermöglichen. Je einfacher die Nutzer zu den für sie relevanten Informationen kommen, desto effizienter arbeiten sie. Ideal wäre es ausserdem, wenn das CRM-System Raum für Nutzerfeedbacks bietet. Das ermöglicht weitere Anpassungen und Verbesserungen.
Aus diesen Gründen ist die Benutzerfreundlichkeit für viele Unternehmen eines der wichtigsten Kriterien für die CRM-Auswahl. Denn es werden nicht die IT-Fachleute mit dem CRM arbeiten, sondern Verkäufer, Sachbearbeiter, Service-Mitarbeiter und Marketing- und Kommunikationsfachleute. Benutzerfreundlichkeit und einfache Bedienung sind somit entscheidend für die Akzeptanz und effektive Nutzung des CRM-Systems.
Weil die meisten Menschen bereits mit Microsoft-Programmen arbeiten, schätzen sie in diesem Punkt Microsoft Dynamics 365. Hier können sie auf im Wesentlichen vertraute Benutzeroberflächen und ähnliche Handhabung vertrauen.
Fazit: Kriterien-Mix für mittlere Unternehmen
Die Auswahl des passenden CRM ist ein kritischer Prozess, der sorgfältige Überlegungen und differenziertes Abwägen erfordert. Denn nur ein gut gewähltes CRM-System steigert die Effizienz im gewünschten Masse, verbessert die Kundenbindung und trägt letztendlich zum Geschäftserfolg bei.
Ein mittelgrosses Unternehmen braucht eine besondere Balance zwischen Funktionalität, Kosten und Anpassungsfähigkeit. Denn viele dieser Unternehmen befinden sich in Wachstumsphasen, in denen sie komplexere Kundenbeziehungen und interne Prozesse managen müssen, ohne dabei die Agilität und Kosteneffizienz kleinerer Unternehmen zu verlieren. Auch wenn man nicht pauschalisieren kann, kommen wir in Vergleichen immer wieder zum Schluss, dass Microsoft Dynamics 365 für diese Unternehmensgrösse die meisten der genannten Bedürfnisse und Kriterien gut abdeckt.
Sie wollen wissen, wie CRM in Ihrem Unternehmen implementiert werden kann?
Im persönlichen Gespräch zeigen wir Ihnen gerne, wie die CRM-Implementierung bei Ihnen aussehen könnte. Was ist Ihnen dabei wichtig? Welche Bedenken haben Sie? Wir hören gerne zu!
Pascal Kuptz ist Customer Experience Specialist. Bei maku ist er Ihr Ansprechpartner für Customer Relationship Management (CRM) und Prozessdigitalisierung. Seine Leidenschaft sind kundenzentriertes Denken und unvergessliche Erlebnisse für Kunden. Seine Mission: Massgeschneiderte Lösungen, die wirklich zum Unternehmen passen.